پیشینه و مبانی نظری مولفه های کیفیت خدمات

دانلود پیشینه و مبانی نظری مولفه های کیفیت خدمات

پیشینه و مبانی نظری مولفه های کیفیت خدمات

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: .docx
تعداد صفحات: 72
حجم فایل: 496
قیمت: 68012 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 72 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏1-2- ‏خدمات ‏16
‏1-1-2- ‏تعر‏ی‏ف ‏16
‏2-1-2- ‏خدمت‏ ‏به‏ ‏عنوان‏ ‏ی‏ک‏ ‏فرا‏ی‏ند ‏19
‏1-2-1-2- ‏طبقه‏ ‏بند‏ی‏ ‏فرا‏ی‏ندها‏ی‏ ‏خدمات‏ی ‏20
‏3-1-2- ‏تقس‏ی‏م‏ ‏بند‏ی‏ ‏خدمات ‏21
‏4-1-2- ‏خدمت‏ ‏به‏ ‏عنوان‏ ‏ی‏ک‏ ‏س‏ی‏ستم ‏22
‏1 -4-1-2- ‏س‏ی‏ستم‏ ‏عمل‏ی‏ات‏ ‏خدمات‏ی ‏22
‏2-4-1-2- ‏س‏ی‏ستم‏ ‏ارائه‏ ‏خدمت ‏23
‏3-4-1-2- ‏س‏ی‏ستم‏ ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمت ‏23
‏2-2- ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمات ‏25
‏1-2-2- ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمات‏ ‏در‏ ‏مقابل‏ ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏کالاها‏ی‏ ‏ف‏ی‏ز‏ی‏ک‏ی ‏26
‏2-2-2- ‏مثلث‏ ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمات ‏26
‏1-2-2-2- ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خارج‏ی ‏28
‏2-2-2-2- ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏داخل‏ی ‏31
‏3-2-2-2- ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏تعامل‏ی ‏32
‏3-2-2- ‏تکنولوژ‏ی‏ ‏و‏ ‏مثلث‏ ‏خدمات ‏35
‏4-2-2- ‏آم‏ی‏خته‏ ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمات ‏36
‏3-2- ‏مدل‏ ‏ها‏ی‏ ‏اندازه‏ ‏گ‏ی‏ر‏ی‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏خدمات ‏39
‏1-3-2- ‏مدل‏ ‏سروکوال ‏40
‏1-1-3-2- ‏مراحل‏ ‏اجرای‏ ‏مدل ‏43
‏2-1-3-2- ‏تجزیه‏ ‏و‏ ‏تحلیل‏ ‏دقیق‏ ‏مدل ‏44
‏3-1-3-2- ‏انتقادات‏ ‏وارد‏ ‏بر‏ ‏سروکوال ‏52
‏4-1-3-2- ‏در‏ ‏مورد‏ ‏ابزار‏ ‏تحقیق ‏55
‏2-3-2- ‏مدل‏ ‏سروپرف ‏56
1‏-2-3-2- ‏نقاط‏ ‏قوت‏ ‏و‏ ‏ضعف‏ ‏مدل ‏سروپرف ‏58
3‏-3-2- ‏مدل‏ ‏کیفیت‏ ‏کارکرد‏ی‏ ‏و‏ ‏فن‏ی ‏(‏گرونرو‏ 1982‏) ‏59
‏4-3-2- ‏مق‏ی‏اس‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏خدمات‏ ‏خرده‏ ‏فروش‏ی‏ (RSQS) ‏62
‏4-2- ‏مثالها‏یی‏ ‏از‏ ‏تحق‏ی‏قات‏ ‏انجام‏ ‏شده‏ ‏مشابه ‏65
‏5-2- ‏خرده‏ ‏فروش‏ی ‏69
‏1-5-2- ‏انواع‏ ‏خرده‏ ‏فروش‏ی ‏69
‏2-5-2- ‏فروشگاه‏ ‏ها‏ی‏ ‏زنج‏ی‏ره‏ ‏ا‏ی ‏71
‏1-2-5-2- ‏تار‏ی‏خچه‏ ‏ا‏ی‏جاد‏ ‏فروشگاه‏ ‏ها‏ی‏ ‏زنج‏ی‏ره‏ ‏ا‏ی ‏72
‏2-2-5-2- ‏اهداف‏ ‏فروشگاه‏ ‏ها‏ی‏ ‏زنج‏ی‏ره‏ ‏ا‏ی ‏74
‏3-5-2- ‏استراتژ‏ی‏ ‏فروشگاه‏ی‏ ‏و‏ ‏خرده‏ ‏فروش‏ی ‏74
‏1-3-5-2- ‏مقدمه ‏74
‏1-2- ‏خدمات ‏16
‏1-1-2- ‏تعر‏ی‏ف ‏16
‏2-1-2- ‏خدمت‏ ‏به‏ ‏عنوان‏ ‏ی‏ک‏ ‏فرا‏ی‏ند ‏19
‏1-2-1-2- ‏طبقه‏ ‏بند‏ی‏ ‏فرا‏ی‏ندها‏ی‏ ‏خدمات‏ی ‏20
‏3-1-2- ‏تقس‏ی‏م‏ ‏بند‏ی‏ ‏خدمات ‏21
‏4-1-2- ‏خدمت‏ ‏به‏ ‏عنوان‏ ‏ی‏ک‏ ‏س‏ی‏ستم ‏22
‏1 -4-1-2- ‏س‏ی‏ستم‏ ‏عمل‏ی‏ات‏ ‏خدمات‏ی ‏22
‏2-4-1-2- ‏س‏ی‏ستم‏ ‏ارائه‏ ‏خدمت ‏23
‏3-4-1-2- ‏س‏ی‏ستم‏ ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمت ‏23
‏2-2- ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمات ‏25
‏1-2-2- ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمات‏ ‏در‏ ‏مقابل‏ ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏کالاها‏ی‏ ‏ف‏ی‏ز‏ی‏ک‏ی ‏26
‏2-2-2- ‏مثلث‏ ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمات ‏26
‏1-2-2-2- ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خارج‏ی ‏28
‏2-2-2-2- ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏داخل‏ی ‏31
‏3-2-2-2- ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏تعامل‏ی ‏32
‏3-2-2- ‏تکنولوژ‏ی‏ ‏و‏ ‏مثلث‏ ‏خدمات ‏35
‏4-2-2- ‏آم‏ی‏خته‏ ‏بازار‏ی‏اب‏ی‏ ‏خدمات ‏36
‏3-2- ‏مدل‏ ‏ها‏ی‏ ‏اندازه‏ ‏گ‏ی‏ر‏ی‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏خدمات ‏39
‏1-3-2- ‏مدل‏ ‏سروکوال ‏40
‏1-1-3-2- ‏مراحل‏ ‏اجرای‏ ‏مدل ‏43
‏2-1-3-2- ‏تجزیه‏ ‏و‏ ‏تحلیل‏ ‏دقیق‏ ‏مدل ‏44
‏3-1-3-2- ‏انتقادات‏ ‏وارد‏ ‏بر‏ ‏سروکوال ‏52
‏4-1-3-2- ‏در‏ ‏مورد‏ ‏ابزار‏ ‏تحقیق ‏55
‏2-3-2- ‏مدل‏ ‏سروپرف ‏56
1‏-2-3-2- ‏نقاط‏ ‏قوت‏ ‏و‏ ‏ضعف‏ ‏مدل ‏سروپرف ‏58
3‏-3-2- ‏مدل‏ ‏کیفیت‏ ‏کارکرد‏ی‏ ‏و‏ ‏فن‏ی ‏(‏گرونرو‏ 1982‏) ‏59
‏4-3-2- ‏مق‏ی‏اس‏ ‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏خدمات‏ ‏خرده‏ ‏فروش‏ی‏ (RSQS) ‏62
‏4-2- ‏مثالها‏یی‏ ‏از‏ ‏تحق‏ی‏قات‏ ‏انجام‏ ‏شده‏ ‏مشابه ‏65
‏5-2- ‏خرده‏ ‏فروش‏ی ‏69
‏1-5-2- ‏انواع‏ ‏خرده‏ ‏فروش‏ی ‏69
‏2-5-2- ‏فروشگاه‏ ‏ها‏ی‏ ‏زنج‏ی‏ره‏ ‏ا‏ی ‏71
‏1-2-5-2- ‏تار‏ی‏خچه‏ ‏ا‏ی‏جاد‏ ‏فروشگاه‏ ‏ها‏ی‏ ‏زنج‏ی‏ره‏ ‏ا‏ی ‏72
‏2-2-5-2- ‏اهداف‏ ‏فروشگاه‏ ‏ها‏ی‏ ‏زنج‏ی‏ره‏ ‏ا‏ی ‏74
‏3-5-2- ‏استراتژ‏ی‏ ‏فروشگاه‏ی‏ ‏و‏ ‏خرده‏ ‏فروش‏ی ‏74
‏1-3-5-2- ‏مقدمه ‏74
‏2-3-5-2- ‏ ‏استراتژ‏ی‏ ‏فروشگاه‏ی ‏75
‏3-3-5-2- ‏چ‏ی‏دمان‏ ‏کالا ‏ ‏در‏ ‏فروشگاه‏ ‏ها ‏76
‏4-3-5-2- ‏معمار‏ی‏ ‏فروشگاه ‏76
‏1-2- خدمات
‏در‏ ‏قرن‏ ‏حاضر،‏ ‏تحولات‏ ‏جدید‏ ‏باعث‏ ‏شده‏ ‏است‏ ‏تا‏ ‏بخش‏ ‏خدمات‏ ‏با‏ ‏سرعت‏ ‏بسیار‏ ‏زیادی‏ ‏گسترش‏ ‏پیدا‏ ‏کند ‏(Batson John 1997‏). ‏به‏ ‏طوری‏ ‏که‏ ‏براساس‏ ‏آمارهای ‏سال 2005 ‏بخش ‏خدمات، ‏دارای ‏بیشترین ‏نرخ ‏رشد‏ 2/7‏ ‏درصد ‏در ‏اقتصاد ‏جهانی ‏بوده ‏و ‏حدود 69 ‏درصد ‏ستاده، ‏بیش ‏از 40 ‏درصد‏ ‏اشتغال ‏و ‏نزدیک ‏به 20 ‏درصد ‏تجارت ‏جهانی ‏را ‏به ‏خود ‏اختصاص ‏داده ‏است. ‏همچنین، ‏در‏ ‏طی ‏سال ‏های ‏اخیر ‏بیش ‏از 60 ‏درصد ‏تولید ‏ناخالص ‏داخلی ‏اکثر ‏کشورهای ‏توسعه ‏یافته‏ ‏در ‏بخش ‏خدمات ‏صورت ‏گرفته ‏است؛ ‏این ‏رقم ‏برای ‏کشورهای ‏در ‏حال ‏توسعه ‏بین 40 ‏تا‏ 50 ‏ ‏درصد ‏گزارش ‏شده ‏است. Word Development Indicator (WDI)2007
‏.‏ ‏این‏ ‏آمار،‏ ‏اهمیت‏ ‏بالای‏ ‏بخش‏ ‏خدمات‏ ‏و‏ ‏نقش‏ ‏مهم‏ ‏آن‏ ‏در‏ ‏توسعه‏ ‏کشورها‏ ‏را‏ ‏نشان‏ ‏می‏‌‏دهد‏. ‏با‏ ‏توجه‏ ‏به‏ ‏اهمیت‏ ‏بخش‏ ‏خدمات،‏ ‏تعالی‏ ‏کیفیت‏ ‏خدمات‏ ‏در‏ ‏این‏ ‏بخش‏ ‏نیز‏ ‏اهمیت‏ ‏ویژه‏ ‏ای‏ ‏پیدا‏ ‏می‌‏کند،‏ ‏به‏ ‏نحوی‏ ‏که‏ ‏ارائه‏ ‏خدمات‏ ‏با‏ ‏کیفیت‏ ‏از‏ ‏چالشهای‏ ‏مهم‏ ‏قرن‏ ‏حاضردر‏ ‏سازمانهای‏ ‏خدماتی‏ ‏به‏ ‏شمار‏ ‏می‏‌‏رود‏. ‏مدیران‏ ‏این‏ ‏سازمانها‏ ‏می‏‌‏کوشند‏ ‏تا‏ ‏اندیشه‏ ‏و‏ ‏فرهنگ‏ ‏مشتری‌‏محوری‏ ‏را‏ ‏در‏ ‏سازمانهای‏ ‏خود‏ ‏توسعه‏ ‏داده‏ ‏و‏ ‏از‏ ‏طریق‏ ‏تمرکز‏ ‏بر‏ ‏نیازهای‏ ‏مشتریان‏ ‏و‏ ‏پاسخگویی‏ ‏صحیح‏ ‏به‏ ‏خواسته‌‏های‏ ‏آنان،‏ ‏ضمن‏ ‏ایجاد‏ ‏مزیت‏ ‏رقابتی،‏ ‏زمینه‏ ‏های‏ ‏دستیابی‏ ‏به‏ ‏تعالی‏ ‏عملکرد‏ ‏سازمان‏ ‏خود‏ ‏را‏ ‏فراهم‏ ‏سازند‏ (Brooks Lings Botschen1999‏).
‏1-1-2- ‏ تعریف

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

 فصل دوم پایان نامه

پیشینه و مبانی نظری مولفه های کیفیت خدمات

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول